Sie stehen auf der Baustelle, der Bauherr kommt zur Abnahme. Bis hierhin lief alles rund, Ihr Kunde war zufrieden, Sie liegen im Zeitplan. Doch nun kommt es anders als gedacht: Er reklamiert ein Detail, einen minimalen Mangel, der ihm bereits bekannt, bis dato aber kein Thema war. Er will eine gewisse Summe vom Gesamtbetrag abziehen – schließlich will er nur für gute Arbeit bezahlen. Was machen Sie? Klar, Sie versprechen Ausbesserung.

Also rufen Sie Ihren Subunternehmer an – er soll möglichst schnell kommen und die Sache richten. Doch dieser wiegelt schnell ab: „Nee nee, ich bin doch auf dem Weg zu deinem andere Kunden.“ Er arbeite schließlich sowieso schon die Wochenenden. Sein Unternehmen hat noch dazu wegen Krankheit und Urlaub einen Engpass an Mitarbeitern. Was also tun?

Dilemma: Konflikt mit Kunde und Partnern

Sie stehen vor einem Dilemma: der Konflikt mit dem Bauherrn auf der einen und jener mit dem Subunternehmer auf der anderen Seite. Nun hat sich der Bauherr wieder den Nachmittag freigenommen, um den gerichteten Mangel abzunehmen. Aber niemand hat ihm Bescheid gegeben, dass sich die Sache verzögert. Der Subunternehmer wiederum fühlt sich als Opfer der Verstrickungen. Was könne er denn dafür, dass …?

Sie wissen, dass ich Ihnen keine überspitzte Situation schildere. So sieht es tagtäglich auf unzähligen Baustellen aus. Der Bauherr wird vielleicht sogar cholerisch und laut – normale Kommunikation ist nicht mehr möglich. Wie lösen Sie das nun? Schicken Sie Ihre Leute auf ein Kommunikationsseminar? Gibt es nur noch schwierige Kunden? Gibt es nur noch unzuverlässige Mitarbeiter? Und nur noch verspätete Lieferanten? Um die Sache kurz zu machen: Nein!

Sechs Schritte zur richtigen Kommunikation mit Bauherr und Subunternehmer

Es kann auch perfekt laufen! Stellen Sie sich vor, Sie haben einen Kunden, der zufrieden ist. Angaben werden perfekt weitergegeben und dokumentiert, die Bauelemente sind einwandfrei. Stellen Sie sich vor, die Baustelle ist zur Abnahme fertig. Die folgenden sechs Schritte helfen, diese Vorstellung zu verwirklichen:

1. Ihre Einstellung. Wenn ich Unternehmern dieses perfekte Szenario ausmale, sagen diese meist: „Nee, das geht nicht!“ Und hier liegt schon das erste Problem: Ihre Einstellung. Und die Frage: Wie ist Ihr Ziel? Erst wenn Sie sich Ihr Ziel als perfektes Szenario vorstellen können, können Sie auch daraufhin arbeiten.
2. Erwartungen definieren. Kommunikationsprobleme sind zu 90 Prozent Erwartungsenttäuschungen. Weil der eine etwas anderes erwartet hat als das, was er am Ende bekommt. Wenn drei Leute aufschreiben sollen, in welchem Stadium sich die Baustelle kurz-, mittel- und langfristig befindet, erhalten Sie drei verschiedene Zahlen. Der Subunternehmer meint mit „bald“ sechs Wochen, der Bauherr meint morgen. Was heißt was? Definieren Sie dies klar – mit allen Parteien.
3. Mit welchem Typ Mensch arbeiten Sie? Wir sind verschiedene Menschentypen. Und auch wenn es zunächst seltsam klingt: Subunternehmer sind meist sehr lieb. Sie wollen gerade dem Kunden gegenüber alles recht machen, nehmen fast alles an und übernehmen sich oft dabei. Das Problem: Wenn man mit drei Bällen jonglieren kann, dann geht vielleicht noch ein vierter, aber wenn der fünfte dazukommt, f allen alle runter. Daher gilt: Weniger ist mehr und führt zu mehr Ergebnissen.
4. Ihre Betriebswirtschaft. Wie machen Sie Gewinne? Grundsätzlich natürlich über gleichmäßige und lange Auslastung. Aber da fehlt noch etwas. Im geschilderten Szenario sollten Sie sich fragen: Wieso will der Kunde etwas nicht zahlen? Hat er das Geld vielleicht nicht? Haben Sie die richtigen Verträge mit dem Kunden? Und ganz wichtig: Haben Sie eine Absicherung des Geldes? Die größte Gefahr ist nicht unbedingt, dass Sie bei wenig Arbeit wenig Geld verdienen. Denn Sie haben gerade viel Arbeit und verdienen trotzdem nicht das, was Sie verdienen müssten. Weil Sie öfter Geld verlieren, weil Sie mit steigenden Einkaufspreisen zu tun haben usw. Das Verkaufen dreht sich eben nicht nur um den Preis, sondern auch um Ihre Absicherung.
5. Ihr Prozessmanagement. Haben Sie eine Checkliste, was Sie wie abarbeiten? Kennt der Kunde den Prozess und seinen Verlauf? Und Ihre Mitarbeiter? Im Prozessmanagement sollten Sie drei Punkte beachten, damit die Kommunikation glatt laufen kann: a) Visualisieren Sie den Prozess, b) kommunizieren Sie ihn über die Schnittstelle zum Subunternehmer ebenso wie die c) Schnittstelle zum Kunden und Lieferanten. Legen Sie fest, wie Sie und Ihre Mitarbeiter mit dem Kunden kommunizieren.
6. Spezialisierung. Was macht Ihr Unternehmen? Die Antwort, die ich von Bau- und Handwerksunternehmern oft höre: „Wir machen alles und sind flexibel.“ Diesen sage ich: „Bitte ergänzen Sie mit ‚… nicht richtig’.“ Ich weiß, Spezialisierung ist etwas für Mutige. Seien Sie mutig – machen Sie eine Sache richtig und zwar richtig gut!

Fangen Sie mit einer gelungenen Kommunikation jetzt an!

Sie haben alles, was Sie da draußen in der Kommunikation mit dem Bauherrn brauchen – Sie müssen es nur nutzen. Sie können die Kunden nicht ändern. Sie können die Zeiten nicht ändern. Doch nutzen Sie Ihre Chance! Das Mittelmaß stirbt aus – entweder Sie sind der Beste oder eben nicht. Fangen Sie deshalb gleich mit der Spezialisierung an, denn viele Dinge sind genau dieser geschuldet. Erst dann kann Ihr nächstes Bauprojekt als perfektes Szenario ablaufen.